Decision Drift: നിങ്ങളുടെ ആളുകളുടെ decisions ശരിക്കും നിങ്ങളുടെ strategy-യുമായി align ആയിട്ടുണ്ടോ?

താമസിയാതെ അല്ലെങ്കിൽ വൈകി, ഞങ്ങൾ ഒപ്പം പ്രവർത്തിക്കുന്ന മിക്കവാറും എല്ലാ leader-ഉം ഒരേ ചോദ്യത്തിന്റെ ഒരു version ചോദിക്കും: "എന്റെ ആളുകളുടെ decisions നമ്മുടെ strategy-യുമായി — അല്ലെങ്കിൽ എന്റെ vision-ഉമായി — align ആയിട്ടുണ്ടോ?" ഇത് communication-നെക്കുറിച്ചുള്ള ഒരു ചോദ്യം പോലെ തോന്നുന്നു. യഥാർത്ഥത്തിൽ ഇത് ഒരു കുമ്പസാരത്തോട് കൂടുതൽ അടുത്താണ്.

നടുവിലുള്ള ആ വാക്ക് ശ്രദ്ധിക്കൂ: അല്ലെങ്കിൽ. ഒരു leader "strategy"-യും "vision"-ഉം ഒരു decision align ആകാവുന്ന രണ്ട് വ്യത്യസ്ത കാര്യങ്ങളായി അനുഭവിക്കുന്ന നിമിഷം, അവർ ഇതിനോടകം problem-ഇന് പേര് നൽകിക്കഴിഞ്ഞു. കാരണം മൂന്ന് level താഴെ, ഒരു യഥാർത്ഥ trade-off നേരിടുന്ന ഒരാൾക്ക് — ഏത് customer-ഇനോട് no പറയണം, ഏത് മൂല വെട്ടിക്കുറയ്ക്കണം, ഏത് candidate-ഇനെ hire ചെയ്യണം — എന്തിനെങ്കിലുമൊന്നിനോട് align ആകേണ്ടതുണ്ട്. മുകളിൽ നിന്നുള്ള guidance മങ്ങിയതാകുമ്പോൾ, അവർ strategy-യിലേക്ക് കൈ നീട്ടുന്നില്ല, vision-ഇലേക്കും കൈ നീട്ടുന്നില്ല. അവർ decide ചെയ്യുന്ന നിമിഷം ആ മുറിയിൽ ഏറ്റവും ഉച്ചത്തിലുള്ളതെന്തോ അതിലേക്കാണ് കൈ നീട്ടുന്നത്: ഏറ്റവും അടുത്തുള്ള metric, അവരുടെ manager-ന്റെ mood, കഴിഞ്ഞ quarter-ന്റെ number, അവരുടെ സ്വന്തം downside risk.

അതുകൊണ്ട് സത്യസന്ധമായ ഉത്തരം അസ്വസ്ഥമാക്കുന്നതാണ്: നിങ്ങളുടെ ആളുകളുടെ decisions ഒരുപക്ഷേ നിങ്ങളുടെ strategy-യുമായോ അല്ലെങ്കിൽ vision-ഉമായോ align ആയിട്ടുണ്ടാകില്ല. അവർ decide ചെയ്ത നിമിഷം ഏറ്റവും legible ആയിരുന്നതെന്തോ അതിനോടാണ് അവ align ആയിരിക്കുന്നത്. ഈ gap-ഇനെ ഞങ്ങൾ Decision Drift എന്ന് വിളിക്കുന്നു — മാത്രമല്ല leaders തിരയാൻ പോകുന്നിടത്ത് ഇത് ഒരിക്കലും ജീവിക്കുന്നില്ല.

നിങ്ങൾ ഒരിക്കലും കേട്ടിട്ടില്ലാത്ത ആ decision

ഞങ്ങൾ ഒപ്പം പ്രവർത്തിച്ച ഒരു CEO തന്റെ enterprise strategy ആർക്കും miss ചെയ്യാനാകാത്ത വിധം ആക്കാൻ ഒരു quarter ചെലവഴിച്ചിരുന്നു: town halls, ഒരു one-line mantra, ഓരോ team-ഇനും quote ചെയ്യാവുന്ന ഒരു strategy deck. മാസങ്ങൾക്ക് ശേഷം അദ്ദേഹം കണ്ടെത്തി, തന്റെ support team ഒരു പ്രധാന enterprise account-ന്റെ renewal നിശ്ശബ്ദമായി തിരിച്ചയച്ചിരുന്നു — കാരണം ticket-കൾ വേഗത്തിൽ close ചെയ്യാൻ വർഷങ്ങൾക്ക് മുമ്പ് ഉണ്ടാക്കിയ ഒരു internal policy ആ account-ഇനെ മറ്റേതൊരു overdue case പോലെയും treat ചെയ്തു. ആ decision വൃത്തിയായി, competent ആളുകൾ, ഒരു green dashboard-ഇന് നേരെ എടുത്തതാണ്. അദ്ദേഹം നാൽപത് തവണ ആവർത്തിച്ച strategy-യുടെ നേർ വിപരീതമായിരുന്നു അത് എന്നുമാത്രം.

"ആ മുറിയിലുള്ള എല്ലാവർക്കും നമ്മുടെ strategy വാക്കിന് വാക്ക് എനിക്ക് തിരിച്ച് recite ചെയ്യാമായിരുന്നു," അദ്ദേഹം ഞങ്ങളോട് പറഞ്ഞു. "അവരിൽ ഒരാൾ പോലും ആ call എടുക്കാൻ അത് ഉപയോഗിച്ചില്ല."

ആ വാചകം Decision Drift-ഇന്റെ ഒരു ചെറുരൂപമാണ്. strategy തെറ്റിദ്ധരിക്കപ്പെട്ടിരുന്നില്ല — അത് ഹൃദിസ്ഥമായിരുന്നു. ആരും അത് വെച്ച് decide ചെയ്തില്ല എന്നുമാത്രം. അദ്ദേഹം എങ്ങനെ കണ്ടെത്തി എന്ന് ശ്രദ്ധിക്കൂ: യാദൃച്ഛികമായി, കാര്യം കഴിഞ്ഞ്, ഒരു decision തെറ്റായി തിരിച്ചുവന്നപ്പോൾ. അതാണ് ആ നിശ്ശബ്ദ അപകടം. ചെലവേറിയതാകുന്നതുവരെ drift invisible ആണ്, കാരണം അത് വെളിപ്പെടുത്തുന്ന choices ഒരു leader ഒരിക്കലും കേൾക്കാത്തവ തന്നെയാണ്.

The framework: നാല് rungs, ആരും own ചെയ്യാത്ത ആ ഒന്ന്

ഒരു leader-ന്റെ intent എങ്ങനെ ഒരു frontline decision ആകുന്നു എന്ന് ഞങ്ങൾ trace ചെയ്യുമ്പോൾ, അത് നാല് rungs-ഇലൂടെ താഴേക്ക് കടന്നുപോകുന്നു:

1. Vision — നാം എന്തിന് നിലനിൽക്കുന്നു, എങ്ങോട്ട് പോകുന്നു.
2. Strategy — നാം എവിടെ play ചെയ്യുന്നു, എങ്ങനെ win ചെയ്യുന്നു.
3. Criteria — അതുകൊണ്ട് നാം എന്തിനോട് yes പറയുന്നു, എന്തിനോട് no പറയുന്നു.
4. Decisions — ആരും escalate ചെയ്യാത്ത ആയിരക്കണക്കിന് daily calls.

മിക്കവാറും എല്ലാ organization-ഇലും ഞങ്ങൾ കാണുന്ന pattern ഇതാണ്: leaders rungs 1, 2-ഇൽ ഭീമമായ നിക്ഷേപം നടത്തുന്നു — offsite, deck, all-hands — rung 3-ഇൽ മിക്കവാറും ഒന്നുമില്ല. അവർ destination-ഉം plan-ഉം broadcast ചെയ്യുന്നു, എന്നിട്ട് rung 4 പിന്തുടരുമെന്ന് പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. പക്ഷേ ഒരു vision-ഉം ഒരു strategy-യും ഒരു support agent-ഇനോട് ഈ refund, ഈ exception, ഈ account ഒരു yes ആണോ എന്ന് പറയുന്നില്ല. "നാം എന്ത് win ചെയ്യാൻ ശ്രമിക്കുന്നു" എന്നതിൽ നിന്ന് "ഞാൻ ഇപ്പോൾ എന്ത് choose ചെയ്യണം" എന്നതിലേക്കുള്ള translation ഒരു വേറിട്ട work ആണ് — മാത്രമല്ല അത് മിക്കവാറും ആരും explicit-ആയി own ചെയ്യാത്ത rung ആണ്.

ആ കാണാതാകുന്ന rung-ഇലാണ് drift കടന്നുവരുന്നത്. Alignment vision layer-ഇലല്ല നഷ്ടപ്പെടുന്നത്. അത് criteria layer-ഇലാണ് നഷ്ടപ്പെടുന്നത്. ആളുകൾ തങ്ങളുടെ വാക്കുകൾ strategy-യുമായി ഒരാഴ്ചയ്ക്കുള്ളിൽ align ചെയ്യും — അവർക്കത് recite ചെയ്യാം. അവർ തങ്ങളുടെ judgment align ചെയ്യുന്നത് വളരെ പതുക്കെയാണ്, മാത്രമല്ല strategy-യെ അവർ decide ചെയ്യാൻ ഉപയോഗിക്കുന്ന criteria ആക്കി മാറ്റുന്ന ആ glamour-ഇല്ലാത്ത work ആരെങ്കിലും ചെയ്താൽ മാത്രം.

ഇതാ contrarian ഭാഗം, മാത്രമല്ല ഇത് നല്ല leaders-ഇനെ പോലും അമ്പരപ്പിക്കും: vision over-communicate ചെയ്യുന്നത് drift-ഇനെ കൂടുതൽ വഷളാക്കാം, മെച്ചപ്പെടുത്തുകയല്ല. mission കൂടുതൽ ഉച്ചത്തിൽ ആവർത്തിക്കുന്നത് word-alignment ഉണ്ടാക്കുന്നു — എല്ലാവരും തലയാട്ടുന്നു, എല്ലാവർക്കും അത് quote ചെയ്യാം — അത് താഴെയുള്ള judgment-drift-ഇനെ മറയ്ക്കുന്നു. ഏറ്റവും green dashboards-ഉം ഏറ്റവും fluent ആയ town halls-ഉം പലപ്പോഴും drift ഏറ്റവും സുഖമായി ഒളിക്കുന്നിടമാണ്, കാരണം fluency alignment പോലെ തോന്നുന്നു. അതല്ല അത്.

ഇത് എന്തുകൊണ്ട് സംഭവിക്കുന്നു — ഇത് ഒരു discipline problem അല്ല

drift-ഇനെ അശ്രദ്ധയായി വായിക്കാൻ പ്രലോഭനമുണ്ട്. അതല്ല അത്. committed ആളുകൾ പോലും എന്തുകൊണ്ട് drift ചെയ്യുന്നു എന്ന് രണ്ട് well-established ആശയങ്ങൾ വിശദീകരിക്കുന്നു.

പതിറ്റാണ്ടുകൾക്ക് മുമ്പ്, Chris Argyris-ഉം Donald Schön-ഉം ഒരു organization-ന്റെ espoused theory — അത് എന്ത് value ചെയ്യുന്നു എന്ന് പറയുന്നു — അതിന്റെയും theory-in-use — അതിന്റെ behavior യഥാർത്ഥത്തിൽ എന്തിന് വേണ്ടി optimize ചെയ്യുന്നു — അതിന്റെയും ഇടയിൽ വര വരച്ചു. ഓരോ organization-ഇനും രണ്ടും ഉണ്ട്, അവയ്ക്കിടയിലുള്ള gap ഉള്ളിൽ നിന്ന് invisible ആണ്. നിങ്ങളുടെ strategy deck ആണ് espoused theory. നിങ്ങളുടെ ആളുകൾ pressure-ഇൽ യഥാർത്ഥത്തിൽ ഉപയോഗിക്കുന്ന criteria ആണ് theory-in-use. drift എന്നത് രണ്ടിനുമിടയിലുള്ള ദൂരം മാത്രമാണ്, മാത്രമല്ല അത് നിശ്ശബ്ദമായി വികസിക്കുന്നു, കാരണം രണ്ടാമത്തേത് ആരും measure ചെയ്യുന്നില്ല.

രണ്ടാമത്തെ ആശയം decisions യഥാർത്ഥത്തിൽ എങ്ങനെ ഉണ്ടാകുന്നു എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള Herbert Simon-ന്റെ work-ഇൽ നിന്നാണ്: മൊത്തത്തിന്റെ ഏറ്റവും നല്ല view ഉള്ളവർ ആരാണോ അവരല്ല, മറിച്ച് local information-ഇനോട് ഏറ്റവും അടുത്ത് ആരാണോ അവർ, അവർക്ക് ഉടനടി legible ആയ ഏത് signal ഉപയോഗിച്ചും. ആളുകൾ lazy decision-makers അല്ല — അവർ local decision-makers ആണ്. അവർക്ക് കാണാവുന്നത് അവർ optimize ചെയ്യുന്നു. choice-ന്റെ നിമിഷത്തിൽ legible ആയ ഒരേയൊരു കാര്യം ഒരു ticket-closing metric ആണെങ്കിൽ, ആ metric win ചെയ്യും, ചുമരിൽ mission എത്ര inspiring ആയാലും. drift ഒരു design problem ആകുന്നതും, character problem അല്ലാത്തതും ഇതുകൊണ്ടാണ്: കൂടുതൽ aligned ആളുകളെ hire ചെയ്ത് നിങ്ങൾ അത് fix ചെയ്യില്ല. ആളുകൾ decide ചെയ്യുന്ന കൃത്യം നിമിഷത്തിലും സ്ഥലത്തും strategy-യെ legible ആക്കിയാണ് നിങ്ങൾ അത് fix ചെയ്യുന്നത്.

drift എങ്ങനെ close ചെയ്യാം

vision വീണ്ടും പറഞ്ഞ് നിങ്ങൾക്ക് alignment കിട്ടില്ല. rung 3-ഇൽ translation work ചെയ്ത് — മാത്രമല്ല decisions സംഭവിക്കുന്നിടത്ത് അത് വെച്ച് — നിങ്ങൾക്ക് അത് കിട്ടും. leverage-ന്റെ ക്രമത്തിൽ:

• Strategy-യെ decision criteria ആക്കി translate ചെയ്യുക. ഓരോ priority-ക്കും, അത് സൂചിപ്പിക്കുന്ന yes/no concrete terms-ഇൽ എഴുതുക: "X-ഉം Y-ഉം conflict ചെയ്യുമ്പോൾ, നാം X തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നു." നിങ്ങളുടെ ആളുകൾക്ക് recite ചെയ്യാമെങ്കിലും decide ചെയ്യാൻ ഉപയോഗിക്കാനാകാത്ത ഒരു strategy decoration ആണ്.
• "അവർ ഒരേപോലെ decide ചെയ്യുമോ?" test നടത്തുക. നിങ്ങളുടെ frontline നേരിടുന്ന ഒരു യഥാർത്ഥ trade-off എടുക്കുക. നിങ്ങളോടൊപ്പം മുറിയിലില്ലാത്ത മൂന്ന് വ്യത്യസ്ത ആളുകൾ, മുകളിലേക്ക് ചോദിക്കാതെ, നിങ്ങൾ എടുക്കുന്ന call-ഇൽ എത്തുമോ? ഉത്തരം no ആകുന്നിടത്ത്, നിങ്ങൾ live drift കണ്ടെത്തി.
• decision-ന്റെ point-ഇൽ criteria-യെ legible ആക്കുക, offsite-ഇൽ മാത്രമല്ല. signal support queue-ഇലേക്കും, hiring panel-ഇലേക്കും, roadmap meeting-ഇലേക്കും — choice യഥാർത്ഥത്തിൽ എവിടെ ഉണ്ടാകുന്നുവോ അവിടേക്ക് — എത്തണം, അല്ലെങ്കിൽ ഏറ്റവും അടുത്തുള്ള metric default-ആയി win ചെയ്യും.
• നിങ്ങളുടെ slide അല്ല, നിങ്ങളുടെ theory-in-use audit ചെയ്യുക. ആരും escalate ചെയ്യാത്ത പത്ത് recent decisions എടുക്കുക. അവ യഥാർത്ഥത്തിൽ എന്തിന് വേണ്ടി optimize ചെയ്തു? അതാണ് — deck അല്ല — നിങ്ങളുടെ യഥാർത്ഥ strategy.
• ഏറ്റവും ഉച്ചത്തിലുള്ള wrong signal ആദ്യം fix ചെയ്യുക. drift സാധാരണയായി strategy-ക്കെതിരെ വലിക്കുന്ന ഒരു legible metric-ഇലേക്ക് trace ചെയ്യുന്നു (tickets-closed vs. accounts-kept). അത് കണ്ടെത്തി, ഒരു principle കൂടി എഴുതുന്നതിന് മുമ്പ് അതിനെ reframe ചെയ്യുക.
• ആളുകളെ decide ചെയ്യാൻ അനുവദിക്കുക — അത് നിങ്ങളിലേക്ക് route back ചെയ്യരുത്. ഓരോ decision-ഉം ഉത്തരം നൽകുന്ന ഒരു leader-ഇന് perfect alignment-ഉം zero scale-ഉം ഉണ്ട്. ലക്ഷ്യം എല്ലാവരും നിങ്ങളെപ്പോലെ decide ചെയ്യുക എന്നതല്ല; നിങ്ങൾ മുറിയിലില്ലാതെ നിങ്ങൾ ചെയ്യുമായിരുന്നതുപോലെ decide ചെയ്യാൻ അവർക്ക് മതിയായത് നൽകുക എന്നതാണ്.

സ്വയം ചോദിക്കൂ

ഒരു quick diagnostic. ഉത്തരം എവിടെ മങ്ങുന്നുവോ, അവിടെയാണ് Decision Drift ഇതിനോടകം രൂപപ്പെടുന്നത്:

• ആരും നിങ്ങളിലേക്ക് escalate ചെയ്യാത്ത അവസാന പത്ത് decisions നിങ്ങൾ pull ചെയ്താൽ, അവ നിങ്ങളുടെ strategy വെളിപ്പെടുത്തുമോ — അതോ നിങ്ങൾ നിശ്ശബ്ദമായി reward ചെയ്തുകൊണ്ടിരുന്ന മറ്റെന്തെങ്കിലുമോ?
• കഴിഞ്ഞ ആഴ്ച നിങ്ങളുടെ frontline നേരിട്ട ഒരു യഥാർത്ഥ trade-off നിങ്ങളുടെ strategy-ക്ക് resolve ചെയ്യാനാകുമോ — അതോ destination-ഇനെ describe ചെയ്യാൻ മാത്രമോ?
• നിങ്ങൾ "നമ്മുടെ strategy-യുമായി aligned" എന്ന് പറയുമ്പോൾ, മൂന്ന് level താഴെയുള്ള മൂന്ന് ആളുകൾ അത് ഒരേ concrete yes/no-ഇലേക്ക് translate ചെയ്യുമോ?
• decision-ന്റെ നിമിഷത്തിൽ legible ആയ ഏത് ഒറ്റ metric ആണ് നിങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നു എന്ന് പറയുന്നതിന് എതിരെ ഏറ്റവും ശക്തമായി വലിക്കുന്നത്?
• അവസാനമായി ഒരു decision തെറ്റായി തിരിച്ചുവന്നപ്പോൾ — നിങ്ങൾ ആ decision fix ചെയ്തോ, അതോ അത് produce ചെയ്ത criteria-യോ?

The takeaway

ഒരു leader-ഇന് തന്റെ ആളുകളുടെ decisions aligned ആണോ എന്ന് ചോദിക്കേണ്ടി വരുമ്പോൾ, ആ ചോദ്യം തന്നെയാണ് ഉത്തരം: ഒരു instrument ഇല്ല, അതുകൊണ്ട് drift ഇതിനോടകം invisible ആണ്. മാത്രമല്ല vision ആവർത്തിച്ച് അത് close ആകില്ല — അത് നിങ്ങൾക്ക് വാക്കുകളുടെ alignment മാത്രമേ വാങ്ങിത്തരൂ. അത് ഒരു rung താഴെയാണ് close ആകുന്നത്, strategy-യെ ആളുകൾ യഥാർത്ഥത്തിൽ decide ചെയ്യാൻ ഉപയോഗിക്കുന്ന criteria ആക്കി translate ചെയ്ത്, ആ criteria decisions സംഭവിക്കുന്നിടത്ത് വെച്ച്. Alignment എന്നത് നിങ്ങളുടെ team-ഇന് നിങ്ങളുടെ strategy recite ചെയ്യാനാകുമോ എന്നതല്ല. അത്, മൂന്ന് level താഴെ നിങ്ങൾ മുറിയിൽ എവിടെയും ഇല്ലാതെ, അവർ ഇപ്പോഴും നിങ്ങളുടെ call എടുക്കുമോ എന്നതാണ്.